1.目的

加强本部门人员工作管理，规范工作行为、提高服务意识，强化服务态度，达到服务师生的目的。

2.适用范围

全体校园便利店工作人员

3．职责

3.1 校园便利店工作人员的行为规范，并实施。

4．每日工作流程安排程序

4.1 营业前的主要工作流程安排

4.1.1清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

4.1.2补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

4.1.3整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。

4.1.4准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。

4.1.5检验收银机：包括：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。

4.1.6收银员服装仪容的检查：包括：

服装是否整洁；发型、仪容是否清爽整洁；

4.1.7熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

4.2 营业中的主要工作流程安排

4.2.1主动招呼顾客；

4.2.2为顾客做结帐服务；

4.2.3为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；

4.2.4处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；

4.2.5顾客询问及抱怨处理；

4.2.6收银员交接班工作。

4.3 营业中的主要工作流程安排

4.3.1整理作废的收银小票；

4.3.2结算营业总额；

4.3.3整理收银台及周围环境；

4.3.4正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；

4.3.5协助现场人员处理善后工作。

4.4 收银员作业守则

4.4.1收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请店长代为保管。

4.4.2收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

4.4.3收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，以免顾客需要服务时，因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

4.4.4收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知店长。

4.4.5收银员应熟悉便利店便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加便利店的业绩。

4.5 结帐程序

4.5.1欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

4.5.2商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。

4.5.3结算商品总金额告知顾客合计xx元。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

4.5.4收取顾客支付的金钱收您xx元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

4.5.5找钱顾客找您xx元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

4.5.6确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；

4.6离开收银台的作业事项

4.6.1离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方。

4.6.2将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或店长；

4.6.3离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

4.7收银员的仪容规定

4.7.1整洁的服装：每位收银员的服装，必须整洁，不起皱；

4.7.2清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；

4.7.3适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；

4.7.4干净的双手：超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

4.8收银员的举止态度规定

4.8.1收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；

4.8.2当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；

4.8.3收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；

4.8.4员工与员工之间切勿大声呼叫。

4.9收银员的待客用语规定

4.9.1当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"

4.9.2欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去xx"。

4.9.3当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"

4.9.4顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。

4.9.5顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"

4.9.6为顾客做好结帐服务时说："总共××元/收您××元/找您××元"

5.相关文件

5.1《服务业礼貌用语规定》

5.2《服务业仪容仪表规范》

5.4《学院教工行为规范管理办法》

6.相关记录保存

6.1 产业管理处负责保存：《交接班相关登记表》、《原始票据资料》存档；

6.2需归档的记录按照档案管理办法规定的范围和要求整理归档。